Shopping en ligne

Les achats en ligne sont une forme de Commerce électronique qui permet aux consommateurs d’acheter directement des biens ou des services auprès d’un vendeur sur Internet à l’ aide d’un navigateur Web ou d’une application mobile . Les consommateurs trouvent un produit qui les intéresse en visitant directement le site Web du détaillant ou en recherchant parmi d’autres fournisseurs à l’aide d’un Moteur de recherche d’achats , qui affiche la disponibilité et le prix du même produit chez différents détaillants en ligne. À partir de 2020, les clients peuvent acheter en ligne en utilisant une gamme d’ordinateurs et d’appareils différents, y compris des ordinateurs de bureau , des ordinateurs portables ,tablettes et smartphones .

Une boutique en ligne évoque l’analogie physique de l’achat de produits ou de services chez un détaillant ou un centre commercial “briques et mortiers” habituels ; le processus est appelé achats en ligne d’entreprise à consommateur (B2C). Lorsqu’une boutique en ligne est configurée pour permettre aux entreprises d’acheter auprès d’autres entreprises, le processus est appelé achats en ligne interentreprises (B2B). Une boutique en ligne typique permet au client de parcourir la gamme de produits et services de l’entreprise, de voir des photos ou des images des produits, ainsi que des informations sur les spécifications, les caractéristiques et les prix des produits.

Les boutiques en ligne permettent généralement aux acheteurs d’utiliser des fonctionnalités de “recherche” pour trouver des modèles, des marques ou des articles spécifiques. Les clients en ligne doivent avoir accès à Internet et à un mode de paiement valide pour effectuer une transaction, comme une carte de crédit , une carte de débit compatible Interac ou un service tel que PayPal . Pour les produits physiques (par exemple, livres de poche ou vêtements), l’e-commerçant expédie les produits au client ; pour les produits numériques, tels que les fichiers audio numériques de chansons ou de logiciels , le e-commerçant envoie généralement le fichier au client via Internet. La plus grande de ces sociétés de vente au détail en ligne est Alibaba, Amazon.com et eBay . ^[1]

Terminologie

Les noms alternatifs de l’activité sont “e-tailing”, une forme abrégée de ” vente au détail électronique ” ou “e-shopping”, une forme abrégée de “achat électronique”. Une boutique en ligne peut également être appelée une boutique en ligne, une boutique en ligne, une boutique en ligne, une boutique en ligne, une boutique en ligne, une boutique en ligne, une boutique en ligne, une vitrine en ligne et une boutique virtuelle. Le commerce mobile (ou M-commerce ) décrit l’achat sur le site Web ou l’Application logicielle (« application ») optimisée pour les appareils mobiles d’un détaillant en ligne . Ces sites Web ou applications sont conçus pour permettre aux clients de parcourir les produits et services d’une entreprise sur des tablettes et des smartphones .

Histoire

Histoire des achats en ligne

L’une des premières formes de commerce effectuées en ligne était le traitement des transactions en ligne (OLTP) d’ IBM développé dans les années 1960, qui permettait le traitement des transactions financières en temps réel. ^[2] Le système informatisé de réservation de billets développé pour American Airlines appelé Semi-Automatic Business Research Environment (SABRE) était l’une de ses applications. Là, des terminaux informatiques situés dans différentes agences de voyages étaient reliés à un gros ordinateur central IBM, qui traitait les transactions simultanément et les coordonnait afin que tous les agents de voyages aient accès aux mêmes informations en même temps. ^[2]À un moment donné entre 1971 et 1971, des étudiants de Stanford et du MIT ont utilisé le précurseur Internet ARPANET pour conclure un accord d’échange de marijuana , mais l’interaction n’est pas considérée comme du Commerce électronique car aucun argent n’a été transféré en ligne. ^[3]

L’émergence des achats en ligne tels qu’ils sont connus aujourd’hui s’est développée avec l’émergence d’Internet. ^[4] Initialement, cette plate-forme ne fonctionnait que comme un outil publicitaire pour les entreprises, fournissant des informations sur leurs produits. Il est rapidement passé de ce simple utilitaire à une véritable transaction d’achat en ligne grâce au développement de pages Web interactives et de transmissions sécurisées. ^[5] Plus précisément, la croissance d’Internet en tant que canal d’achat sécurisé s’est développée depuis 1994, avec les premières ventes de l’album Ten Summoner’s Tales de Sting . ^[6]Le vin, les chocolats et les fleurs ont rapidement suivi et ont été parmi les catégories de vente au détail pionnières qui ont alimenté la croissance des achats en ligne. Les chercheurs ont constaté que le fait d’avoir des produits adaptés au Commerce électronique était un indicateur clé du succès d’Internet. ^[7] Beaucoup de ces produits se sont bien comportés car ce sont des produits génériques que les acheteurs n’ont pas besoin de toucher ni de sentir pour acheter. Mais aussi et surtout, au début, il y avait peu d’acheteurs en ligne et ils appartenaient à un segment étroit : aisés, hommes, 30 ans et plus. Les achats en ligne ont parcouru un long chemin depuis ces débuts et – au Royaume-Uni – représentent un pourcentage important (selon la catégorie de produits, car les pourcentages peuvent varier).

Croissance des acheteurs en ligne

Alors que les revenus des ventes en ligne continuaient de croître de manière significative, les chercheurs ont identifié différents types d’acheteurs en ligne, Rohm & Swaninathan ^[8] ont identifié quatre catégories et les ont nommées « acheteurs de proximité, chercheurs de variété, acheteurs équilibrés et acheteurs orientés magasin ». Ils se sont concentrés sur les motivations d’achat et ont constaté que la variété des produits disponibles et la commodité perçue de l’expérience d’achat en ligne étaient des facteurs de motivation importants. C’était différent pour les acheteurs hors ligne, qui étaient plus motivés par le gain de temps et les loisirs.

Michael Aldrich , pionnier du shopping en ligne dans les années 1980.

L’entrepreneur anglais Michael Aldrich a été un pionnier des achats en ligne en 1979. Son système connectait un téléviseur domestique modifié à un ordinateur de traitement des transactions en temps réel via une ligne téléphonique domestique. Il croyait que le vidéotex , la technologie de télévision domestique modifiée avec une simple interface homme-ordinateur pilotée par menu, était un «nouveau moyen de communication participatif, universellement applicable – le premier depuis l’invention du téléphone». Cela a permis d’ouvrir les systèmes d’information d’entreprise «fermés» aux correspondants «extérieurs» non seulement pour le traitement des transactions, mais aussi pour la messagerie électronique et la récupération et la diffusion d’informations, plus tard appelées affaires électroniques . ^[9]Sa définition du nouveau média de communication de masse comme «participatif» [interactif, plusieurs à plusieurs] était fondamentalement différente des définitions traditionnelles de la communication de masse et des médias de masse et un précurseur du réseautage social sur Internet 25 ans plus tard. En mars 1980, il a lancé Redifon’s Office Revolution, qui permettait aux consommateurs, clients, agents, distributeurs, fournisseurs et sociétés de services d’être connectés en ligne aux systèmes de l’entreprise et de réaliser des transactions commerciales par voie électronique en temps réel. ^[10] Au cours des années 1980 ^[11] , il a conçu, fabriqué, vendu, installé, entretenu et soutenu de nombreux systèmes d’achat en ligne, en utilisant la technologie vidéotex. ^[12]Ces systèmes, qui fournissaient également une réponse vocale et un traitement des empreintes digitales, sont antérieurs à Internet et au World Wide Web , à l’ IBM PC et à Microsoft MS-DOS, et ont été installés principalement au Royaume-Uni par de grandes entreprises.

Le premier serveur et navigateur du World Wide Web , créé par Tim Berners-Lee en 1989, ^[13] a été ouvert à un usage commercial en 1991. ^[14] Par la suite, des innovations technologiques ultérieures ont émergé en 1994 : la banque en ligne, l’ouverture d’une pizzeria en ligne par Pizza Hut , ^[14] la norme de cryptage SSL v2 de Netscape pour le transfert sécurisé de données et le premier système d’achat en ligne d’ Intershop . La première transaction de vente au détail sécurisée sur le Web a été réalisée soit par NetMarket , soit par Internet Shopping Network en 1994. ^[15] Immédiatement après, Amazon.coma lancé son site d’achat en ligne en 1995 et eBay a également été introduit en 1995. ^[14] Les sites Taobao et Tmall d’ Alibaba ont été lancés en 2003 et 2008, respectivement. Les détaillants vendent de plus en plus de biens et de services avant leur disponibilité par le biais de « pretail » pour tester, créer et gérer la demande. ^{[ citation nécessaire ]}

Statistiques internationales

Les statistiques montrent qu’en 2012, l’Asie-Pacifique a augmenté ses ventes internationales de plus de 30 %, ce qui lui a valu plus de 433 milliards de dollars de revenus. C’est une différence de 69 milliards de dollars entre les revenus américains de 364,66 milliards de dollars. On estime que l’Asie-Pacifique augmentera encore de 30% en 2013, ce qui les placera devant plus d’un tiers de toutes les ventes mondiales de Commerce électronique. ^{[ nécessite une mise à jour ]} La plus grande journée de magasinage en ligne au monde est la Journée des célibataires , avec des ventes uniquement sur les sites d’ Alibaba à 9,3 milliards de dollars en 2014. ^{[16] [17]}

Statistiques sur les ventes au détail en ligne

Pays	% des ventes au détail en ligne
États-Unis	9,8 % [18]
Canada	2,8 % [19]
Royaume-Uni	20 % [20]

Les clients

Les clients en ligne doivent avoir accès à Internet et à un mode de paiement valide pour effectuer une transaction. Généralement, des niveaux de scolarité et de revenu personnel plus élevés correspondent à des perceptions plus favorables des achats en ligne. Une exposition accrue à la technologie augmente également la probabilité de développer des attitudes favorables envers les nouveaux canaux d’achat. ^[21]

Comportement d’achat des clients dans l’environnement numérique

Le marketing autour de l’environnement numérique, le comportement d’achat du client peut ne pas être influencé et contrôlé par la marque et l’entreprise, lorsqu’ils prennent une décision d’achat qui pourrait concerner les interactions avec le moteur de recherche, les recommandations, les avis en ligne et d’autres informations. Avec la séparation rapide de l’environnement des appareils numériques, les gens sont plus susceptibles d’utiliser leurs téléphones mobiles, ordinateurs, tablettes et autres appareils numériques pour recueillir des informations. En d’autres termes, l’environnement numérique a un effet croissant sur l’esprit et le comportement d’achat des consommateurs. Dans un environnement d’achat en ligne, la décision interactive peut avoir une influence sur l’aide à la décision du client. Chaque client devient de plus en plus interactif et, bien que les avis en ligne, les clients puissent influencer le comportement d’autres acheteurs potentiels. ^[22]De plus, non seulement ces critiques, les gens comptent davantage sur les informations publiées par d’autres personnes sur les recommandations de produits sur les réseaux sociaux. Il montrera des problèmes courants dans le passé et certaines solutions ou commentaires des commerçants seront joints pour référence client. ^[23]

Par conséquent, le risque et la confiance seraient également deux facteurs importants affectant le comportement des personnes dans les environnements numériques. Les clients envisagent de basculer entre les canaux électroniques, car ils sont principalement influencés par la comparaison avec les achats hors ligne, impliquant une croissance des risques de sécurité, financiers et de performance. En d’autres termes, un client qui achète en ligne peut recevoir plus de risques que les personnes qui achètent en magasin. . Il y a trois facteurs qui peuvent influencer les gens à prendre la décision d’achat, premièrement, les gens ne peuvent pas examiner si le produit répond à leurs besoins et à leurs désirs avant de le recevoir. Deuxièmement, le client peut être concerné par les services après-vente. Enfin, le client peut craindre de ne pas comprendre parfaitement le langage utilisé dans les ventes en ligne.^[24]

Les détaillants en ligne ont mis l’accent sur la confiance des clients, la confiance est un autre moyen de déterminer le comportement des clients dans l’environnement numérique, qui peut dépendre de l’attitude et des attentes des clients. En effet, la conception ou les idées des produits de l’entreprise ne peuvent répondre aux attentes des clients. L’intention d’achat du client est basée sur des attentes rationnelles et a également un impact sur la confiance émotionnelle. De plus, ces attentes peuvent également être établies sur les informations sur le produit et la révision par d’autres. ^[25]

Selection de produit

Les consommateurs trouvent un produit qui les intéresse en visitant directement le site Web du détaillant ou en effectuant une recherche parmi d’autres vendeurs à l’aide d’un moteur de recherche . Une fois qu’un produit particulier a été trouvé sur le site Web du vendeur, la plupart des détaillants en ligne utilisent un logiciel de panier d’achat.pour permettre au consommateur d’accumuler plusieurs articles et d’ajuster les quantités, comme remplir un panier physique ou un panier dans un magasin conventionnel. Un processus de “paiement” suit (poursuivant l’analogie du magasin physique) dans lequel les informations de paiement et de livraison sont collectées, si nécessaire. Certains magasins permettent aux consommateurs de créer un compte en ligne permanent afin que tout ou partie de ces informations ne soient saisies qu’une seule fois. Le consommateur reçoit souvent une confirmation par e-mail une fois la transaction terminée. Les magasins moins sophistiqués peuvent compter sur les consommateurs pour téléphoner ou envoyer leurs commandes par e-mail (bien que les numéros de carte de crédit complets, la date d’expiration et le code de sécurité de la carte [ ^26] ou le numéro de compte bancaire et d’acheminement ne doivent pas être acceptés par e-mail, pour des raisons de sécurité).

Paiement

Les acheteurs en ligne utilisent généralement une carte de crédit ou un compte PayPal pour effectuer des paiements. Cependant, certains systèmes permettent aux utilisateurs de créer des comptes et de payer par d’autres moyens, tels que :

• Facturation aux Téléphones portables et fixes ^{[27] [28]}
• Bitcoin ou autres crypto -monnaies
• Paiement à la livraison (COD)
• Vérifier / Vérifier
• Carte de débit
• Prélèvement automatique dans certains pays
• Monnaie électronique de divers types
• Cartes cadeaux
• Facture , particulièrement populaire sur certains marchés/pays, comme la Suisse
• Mandat postal
• Virement bancaire /livraison contre paiement

Certaines boutiques en ligne n’acceptent pas les cartes de crédit internationales. Certains exigent que l’adresse de facturation et l’adresse de livraison de l’acheteur soient dans le même pays que la base d’opération de la boutique en ligne. D’autres boutiques en ligne permettent aux clients de n’importe quel pays d’envoyer des cadeaux n’importe où. La partie financière d’une transaction peut être traitée en temps réel (par exemple, informer le consommateur que sa carte de crédit a été refusée avant de se déconnecter) ou peut être effectuée plus tard dans le cadre du processus d’exécution.

Livraison de produit

Livraison à domicile de Foodora à vélo à Tampere , Finlande

Une fois qu’un paiement a été accepté, les biens ou services peuvent être livrés de la manière suivante. Pour les objets physiques :

• Livraison du colis : Le produit est expédié à une adresse indiquée par le client. La livraison des colis au détail est généralement effectuée par le système postal public ou par un service de messagerie de détail tel que FedEx , UPS , DHL ou TNT .
• Livraison directe : La commande est transmise au fabricant ou au distributeur tiers, qui expédie ensuite l’article directement au consommateur, en contournant l’emplacement physique du détaillant pour gagner du temps, de l’argent et de l’espace.
• Retrait en magasin : le client sélectionne un magasin local à l’aide d’un Logiciel de localisation et récupère le produit livré à l’emplacement sélectionné. C’est la méthode souvent utilisée dans le modèle économique des briques et des clics .

Pour les articles numériques ou les billets :

• Téléchargement / Distribution numérique : ^[29] La méthode souvent utilisée pour les produits multimédias numériques tels que les logiciels, la musique, les films ou les images.
• Impression , fourniture d’un code ou envoi par courrier électronique d’articles tels que des billets d’entrée et des certificats (par exemple, des chèques-cadeaux et des coupons). Les billets, codes ou coupons peuvent être échangés dans les locaux physiques ou en ligne appropriés et leur contenu examiné pour vérifier leur éligibilité (par exemple, l’assurance que le droit d’admission ou d’utilisation est échangé au bon moment et au bon endroit, pour le bon montant en dollars , et pour le bon nombre d’utilisations).
• Appellera , COBO (dans Care Of Box Office) ou ramassage “à la porte”: Le client récupère les billets pré-achetés pour un événement, comme une pièce de théâtre, un événement sportif ou un concert, soit juste avant l’événement, soit dans avance. Avec l’apparition d’Internet et des sites de Commerce électronique, qui permettent aux clients d’acheter des billets en ligne, la popularité de ce service a augmenté.

Systèmes de panier d’achat

Des systèmes de panier d’achat simples permettent l’administration hors ligne des produits et des catégories. La boutique est ensuite générée sous forme de fichiers HTML et de graphiques pouvant être téléchargés sur un espace Web. Les systèmes n’utilisent pas de base de données en ligne. ^[30] Une solution haut de gamme peut être achetée ou louée en tant que programme autonome ou en complément d’un programme de planification des ressources d’entreprise . Il est généralement installé sur le serveur Web de l’entreprise et peut s’intégrer dans la chaîne d’approvisionnement existante afin que la commande, le paiement, la livraison, la comptabilité et l’entreposage puissent être largement automatisés. D’autres solutions permettent à l’utilisateur de s’inscrire et de créer une boutique en ligne sur un portail qui héberge plusieurs boutiques simultanément à partir d’un back office. Les exemples sont BigCommerce, Shopify et FlickRocket . Les packages de panier d’achat open source incluent des plates-formes avancées telles que Interchange et des solutions prêtes à l’emploi telles que Magento , osCommerce , WooCommerce , PrestaShop et Zen Cart . Les systèmes commerciaux peuvent également être adaptés afin que le magasin n’ait pas à être créé à partir de zéro. En utilisant un cadre existant, des modules logiciels pour diverses fonctionnalités requises par une boutique en ligne peuvent être adaptés et combinés. ^[31]

Concevoir

Les clients sont attirés par les achats en ligne non seulement en raison des niveaux élevés de commodité, mais également en raison de sélections plus larges, de prix compétitifs et d’un meilleur accès à l’information. ^{[32] [33]} Les organisations commerciales cherchent à proposer des achats en ligne non seulement parce qu’ils coûtent beaucoup moins cher que les magasins physiques, mais aussi parce qu’ils offrent un accès à un marché mondial, augmentent la valeur client et renforcent les capacités durables. ^{[ clarification nécessaire ] [34]}

Charge d’informations

Les concepteurs de boutiques en ligne sont préoccupés par les effets de la charge d’informations. La charge d’informations est un produit des arrangements spatiaux et temporels des stimuli dans la boutique en ligne. ^[35] Par rapport aux achats au détail conventionnels, l’environnement d’information des achats virtuels est amélioré en fournissant des informations supplémentaires sur les produits, telles que des produits et services comparatifs, ainsi que diverses alternatives et attributs de chaque alternative, etc. ^[36] Deux dimensions majeures de l’information charge sont la complexité et la nouveauté. ^[37]La complexité fait référence au nombre d’éléments ou de caractéristiques différents d’un site, souvent le résultat d’une plus grande diversité d’informations. La nouveauté implique les aspects inattendus, supprimés, nouveaux ou inconnus du site. La dimension de nouveauté peut inciter les consommateurs à explorer un site marchand, tandis que la dimension de complexité peut induire des achats impulsifs . ^[36]

Besoins et attentes des consommateurs

Selon les résultats d’un rapport de recherche de la Western Michigan University publié en 2005, un site Web de Commerce électronique n’a pas besoin d’être beau et d’être répertorié sur de nombreux moteurs de recherche. Il doit établir des relations avec les clients pour gagner de l’argent. Le rapport suggère également qu’un site Web doit laisser une impression positive sur les clients, leur donnant une raison de revenir. ^[38] Cependant, des recherches récentes ^[39] ont prouvé que les sites mettant davantage l’accent sur l’efficacité, la commodité et les services personnalisés augmentaient la motivation des clients à faire des achats.

Dyn , une société de gestion des performances Internet, a mené une enquête auprès de plus de 1400 consommateurs dans 11 pays d’Amérique du Nord , d’ Europe , du Moyen-Orient et d’ Asie et les résultats de l’enquête sont les suivants :

• Les détaillants en ligne doivent améliorer la vitesse du site Web
• Les détaillants en ligne doivent apaiser les craintes des consommateurs concernant la sécurité

Ces préoccupations affectent principalement les décisions de près des deux tiers des consommateurs. ^[40]

Interface utilisateur

Un assistant en ligne automatisé , avec le potentiel d’améliorer l’interface utilisateur sur les sites d’achat.

Les facteurs les plus importants pour déterminer si les clients reviennent sur un site Web sont la facilité d’utilisation et la présence de fonctionnalités conviviales. ^[41] Les tests d’ utilisabilité sont importants pour trouver des problèmes et des améliorations dans un site Web. Les méthodes d’évaluation de l’utilisabilité comprennent l’ évaluation heuristique , la procédure pas à pas cognitive et les tests utilisateur . Chaque technique a ses propres caractéristiques et met l’accent sur différents aspects de l’expérience utilisateur. ^[41]

Part de marché

La popularité des achats en ligne continue d’éroder les ventes des détaillants conventionnels. Par exemple, Best Buy , le plus grand détaillant d’électronique aux États-Unis, a annoncé en août 2014 sa dixième baisse trimestrielle consécutive de ses ventes, citant un déplacement croissant des consommateurs vers les achats en ligne. ^[42] Amazon.com détient la plus grande part de marché aux États-Unis. En mai 2018, une enquête a révélé que les deux tiers des Américains avaient acheté quelque chose sur Amazon (92 % de ceux qui avaient acheté quoi que ce soit en ligne), 40 % des acheteurs en ligne achetant quelque chose sur Amazon au moins une fois par mois. L’enquête a révélé que les achats commençaient sur amazon.com 44 % du temps, contre 33 % pour un moteur de recherche général. Il estime que 75 millions d’Américains sont abonnés à Amazon Primeet 35 millions de plus utilisent le compte de quelqu’un d’autre. ^[43]

Il y avait 242 millions de personnes faisant des achats en ligne en Chine en 2012. ^[44] Pour les pays en développement et les ménages à faible revenu dans les pays développés, l’adoption du Commerce électronique à la place ou en plus des méthodes conventionnelles est limitée par un manque d’accès Internet abordable. .

Avantages

Commodité

Les magasins en ligne sont généralement disponibles 24 heures sur 24 et de nombreux consommateurs dans les pays occidentaux ont accès à Internet à la fois au travail et à la maison. D’autres établissements tels que les cybercafés, les centres communautaires et les écoles offrent également un accès à Internet. En revanche, la visite d’un magasin de détail conventionnel nécessite des déplacements ou des déplacements et des coûts tels que l’essence, le stationnement ou les billets de bus, et doit généralement avoir lieu pendant les heures de bureau. La livraison a toujours été un problème qui a affecté la commodité des achats en ligne. De plus, l’industrie des achats en ligne a non seulement impliqué le concept de commodité pour les clients, mais également amélioré les perceptions de l’inclusion sociale. ^[45]Cependant, pour surmonter ce problème, de nombreux détaillants, y compris des détaillants en ligne à Taïwan, ont mis en place un service de ramassage en magasin. Cela signifiait désormais que les clients pouvaient acheter des marchandises en ligne et les récupérer dans un dépanneur à proximité, rendant les achats en ligne plus avantageux pour les clients. ^[46] En cas de problème avec l’article (par exemple, le produit n’était pas ce que le consommateur a commandé ou le produit n’était pas satisfaisant), les consommateurs sont préoccupés par la facilité de retourner un article en échange du bon produit ou d’un remboursement . Les consommateurs peuvent avoir besoin de contacter le détaillant, de se rendre au bureau de poste et de payer les frais de retour, puis d’attendre un remplacement ou un remboursement. Certaines entreprises en ligne ont des politiques de retour plus généreuses pour compenser l’avantage traditionnel des magasins physiques. Par exemple, le détaillant de chaussures en ligneZappos.com inclut des étiquettes pour l’expédition de retour gratuite et ne facture pas de frais de réapprovisionnement, même pour les retours qui ne résultent pas d’une erreur du commerçant. (Remarque : au Royaume-Uni, il est interdit aux boutiques en ligne de facturer des frais de réapprovisionnement si le consommateur annule sa commande conformément à la loi de 2000 sur la protection des consommateurs (vente à distance). ^[47] Une enquête menée en 2018 aux États-Unis a révélé que 26 % des acheteurs en ligne ont déclaré ne jamais retourner d’articles, et 65 % ont déclaré qu’ils le faisaient rarement. ^[48] ​​De plus, les commerçants bénéficieront des achats en ligne en raison de la faible pression des stocks de vente, des faibles coûts d’exploitation et de l’échelle des opérations qui ne sont pas limitées par le site.

Informations et avis

Les magasins en ligne doivent décrire les produits à vendre avec du texte, des photos et des fichiers multimédias, tandis que dans un magasin de détail physique, le produit réel et l’emballage du fabricant seront disponibles pour une inspection directe (ce qui peut impliquer un essai routier, un ajustement ou une autre expérimentation) . Certaines boutiques en ligne fournissent ou renvoient à des informations supplémentaires sur les produits, telles que des instructions, des procédures de sécurité, des démonstrations ou des spécifications du fabricant. Certains fournissent des informations générales, des conseils ou des guides pratiques conçus pour aider les consommateurs à décider quel produit acheter. Certains magasins permettent même aux clients de commenter ou d’évaluer leurs articles. Il existe également des sites d’avis dédiésqui hébergent des avis d’utilisateurs pour différents produits. Les critiques et même certains blogs offrent aux clients la possibilité de faire des achats moins chers dans le monde entier sans avoir à dépendre des détaillants locaux. Dans un magasin de détail conventionnel, les commis sont généralement disponibles pour répondre aux questions. Certaines boutiques en ligne disposent de fonctionnalités de chat en temps réel, mais la plupart s’appuient sur les e-mails ou les appels téléphoniques pour répondre aux questions des clients. Même si une boutique en ligne est ouverte 24 heures sur 24, sept jours sur sept, l’équipe du service client peut n’être disponible que pendant les heures normales de bureau.

Prix ​​et choix

L’un des avantages des achats en ligne est de pouvoir rechercher rapidement des offres pour des articles ou des services fournis par de nombreux fournisseurs différents (bien que certains moteurs de recherche locaux existent pour aider les consommateurs à localiser les produits à vendre dans les magasins à proximité). Les moteurs de recherche, les services de comparaison de prix en ligne et les moteurs de découverte peuvent être utilisés pour rechercher des vendeurs d’un produit ou d’un service particulier. Les frais d’expédition (le cas échéant) réduisent l’avantage de prix des marchandises en ligne, bien que selon la juridiction, une absence de taxe de ventepeut compenser cela. Expédier un petit nombre d’articles, en particulier d’un autre pays, coûte beaucoup plus cher que de faire commander des expéditions plus importantes par des détaillants de briques et de mortier. Certains détaillants (en particulier ceux qui vendent de petits articles de grande valeur comme l’électronique) offrent la livraison gratuite pour les commandes suffisamment importantes. Un autre avantage majeur pour les détaillants est la possibilité de changer rapidement de fournisseurs et de vendeurs sans perturber l’expérience d’achat des utilisateurs.

Désavantages

Fraude et problèmes de sécurité

Étant donné l’incapacité d’inspecter les marchandises avant l’achat, les consommateurs courent un risque de fraude plus élevé que les transactions en face à face. Lors de la commande de marchandises en ligne, l’article peut ne pas fonctionner correctement, il peut présenter des défauts ou il peut ne pas s’agir du même article que sur la photo en ligne. Les commerçants risquent également des achats frauduleux si les clients utilisent des cartes de crédit volées ou une répudiation frauduleuse de l’achat en ligne. Cependant, les commerçants courent moins de risques de vol physique en utilisant un entrepôt au lieu d’une devanture de magasin. Chiffrement SSL ( Secure Sockets Layer )a généralement résolu le problème des numéros de carte de crédit interceptés en transit entre le consommateur et le commerçant. Cependant, il faut toujours faire confiance au commerçant (et aux employés) pour qu’il n’utilise pas les informations de carte de crédit par la suite pour ses propres achats et qu’il ne transmette pas les informations à d’autres. En outre, les pirates peuvent s’introduire dans le site Web d’un commerçant et voler les noms, adresses et numéros de carte de crédit, bien que la norme de sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement vise à minimiser l’impact de ces violations. Vol d’identitédemeure une préoccupation pour les consommateurs. Un certain nombre de cambriolages très médiatisés dans les années 2000 ont incité certains États américains à exiger la divulgation aux consommateurs lorsque cela se produit. La sécurité informatique est ainsi devenue une préoccupation majeure pour les commerçants et les fournisseurs de services de Commerce électronique, qui déploient des contre-mesures telles que des pare-feu et des logiciels antivirus pour protéger leurs réseaux. L’hameçonnage est un autre danger, où les consommateurs sont trompés en pensant qu’ils ont affaire à un détaillant réputé, alors qu’ils ont en fait été manipulés pour fournir des informations privées à un système exploité par une partie malveillante. Les attaques par déni de service sont un risque mineur pour les commerçants, tout comme les pannes de serveur et de réseau.

Des sceaux de qualité peuvent être apposés sur la page Web de la boutique si celle-ci a fait l’objet d’une évaluation indépendante et répond à toutes les exigences de l’entreprise délivrant le sceau. Le but de ces sceaux est d’augmenter la confiance des acheteurs en ligne. Cependant, l’existence de nombreux scellés différents, ou de scellés inconnus des consommateurs, peut contrecarrer cet effort dans une certaine mesure.

Un certain nombre de ressources offrent des conseils sur la façon dont les consommateurs peuvent se protéger lorsqu’ils utilisent les services des détaillants en ligne. Ceux-ci inclus:

• S’en tenir à des magasins bien connus ou tenter de trouver des avis de consommateurs indépendants sur leurs expériences ; en s’assurant également que le site Web contient des informations de contact complètes avant d’utiliser le service et en notant si le détaillant s’est inscrit à des programmes de surveillance de l’industrie tels qu’une marque de confiance ou un sceau de confiance.
• Avant d’acheter auprès d’une nouvelle entreprise, évaluez le site Web en tenant compte de questions telles que : le professionnalisme et la convivialité du site ; si l’entreprise indique ou non un numéro de téléphone et/ou une adresse postale ainsi que des coordonnées électroniques ; si une politique de remboursement et de retour juste et raisonnable est clairement énoncée ; et s’il existe des gonfleurs de prix cachés, tels que des frais d’expédition et de manutention excessifs.
• Veiller à ce que le détaillant affiche une politique de confidentialité acceptable . Par exemple, notez si le détaillant n’indique pas explicitement qu’il ne partagera pas d’informations privées avec d’autres sans consentement.
• S’assurer que l’adresse du fournisseur est protégée par SSL (voir ci-dessus) lors de la saisie des informations de carte de crédit. Si c’est le cas, l’adresse sur l’écran de saisie des informations de carte de crédit commencera par “HTTPS”.
• Utiliser des mots de passe forts qui ne contiennent pas d’informations personnelles telles que le nom ou la date de naissance de l’utilisateur. Une autre option est une “phrase de passe”, qui pourrait être quelque chose comme : “J’achète 4 bons achats !!” Ceux-ci sont difficiles à pirater, car ils ne consistent pas en des mots trouvés dans un dictionnaire et fournissent une variété de caractères supérieurs, inférieurs et spéciaux. Ces mots de passe peuvent être spécifiques à un site et peuvent être faciles à retenir.

Bien que les avantages des achats en ligne soient considérables, lorsque le processus se déroule mal, cela peut créer une situation épineuse. Parmi les problèmes auxquels les acheteurs sont potentiellement confrontés figurent l’usurpation d’identité, les produits défectueux et l’accumulation de logiciels espions . Si les utilisateurs sont tenus de fournir leurs informations de carte de crédit et leur adresse de facturation/expédition et que le site Web n’est pas sécurisé, les informations client peuvent être accessibles à toute personne sachant comment les obtenir. La plupart des grandes entreprises en ligne inventent de nouvelles façons de frauderPlus difficile. Cependant, les criminels réagissent constamment à ces développements avec de nouvelles façons de manipuler le système. Même si les détaillants en ligne font des efforts pour protéger les informations des consommateurs, c’est un combat constant pour conserver leur avance. Il est conseillé d’être au courant de la technologie et des escroqueries les plus récentes pour protéger l’identité et les finances des consommateurs. La livraison des produits est également une préoccupation majeure des achats en ligne. La plupart des entreprises proposent une assurance expédition en cas de perte ou de détérioration du produit. Certaines compagnies maritimes offriront des remboursements ou des compensations pour les dommages, mais cela reste à leur discrétion.

Absence de divulgation complète des coûts

L’absence de divulgation complète des coûts peut également être problématique. Bien qu’il puisse être facile de comparer le prix de base d’un article en ligne, il peut être difficile de voir le coût total à l’avance. Les frais supplémentaires tels que l’expédition ne sont souvent pas visibles avant la dernière étape du processus de paiement. Le problème est particulièrement évident avec les achats transfrontaliers, où le coût indiqué à l’écran de paiement final peut ne pas inclure les frais supplémentaires qui doivent être payés à la livraison tels que les droits et les frais de courtage . Certains services tels que Wishabi, basé au Canada, tentent d’inclure des estimations de ces coûts supplémentaires, ^[49] mais néanmoins, le manque de divulgation générale des coûts complets reste une préoccupation.

Confidentialité

La confidentialité des renseignements personnels est un problème important pour certains consommateurs. De nombreux consommateurs souhaitent éviter le spam et le télémarketing qui pourraient résulter de la fourniture d’informations de contact à un commerçant en ligne. En réponse, de nombreux commerçants promettent de ne pas utiliser les informations sur les consommateurs à ces fins. De nombreux sites Web gardent une trace des habitudes d’achat des consommateurs afin de suggérer des articles et d’autres sites Web à consulter. Les magasins physiques collectent également des informations sur les consommateurs. Certains demandent l’adresse et le numéro de téléphone d’un acheteur à la caisse, bien que les consommateurs puissent refuser de les fournir. De nombreux grands magasins utilisent les informations d’adresse encodées sur les cartes de crédit des consommateurs (souvent à leur insu) pour les ajouter à une liste de diffusion de catalogue. Ces informations ne sont évidemment pas accessibles au commerçant lors d’un paiement en espèces ou par l’intermédiaire d’une banque (virement d’argent,

Adéquation du produit

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De nombreuses entreprises purement virtuelles prospères s’occupent de produits numériques (y compris le stockage, la récupération et la modification d’informations), de musique, de films, de fournitures de bureau, d’éducation, de communication, de logiciels, de photographie et de transactions financières. D’autres spécialistes du marketing qui réussissent utilisent la livraison directe ou le marketing d’affiliationtechniques pour faciliter les transactions de biens corporels sans maintenir un inventaire réel. Certains produits non numériques ont eu plus de succès que d’autres pour les magasins en ligne. Les articles rentables ont souvent un rapport valeur/poids élevé, ils peuvent impliquer des achats embarrassants, ils peuvent généralement être destinés à des personnes dans des endroits éloignés et ils peuvent avoir des clients fermés comme acheteurs typiques. Les articles pouvant tenir dans une boîte aux lettres standard, tels que les CD de musique, les DVD et les livres, conviennent particulièrement à un distributeur virtuel.

Des produits tels que les pièces détachées, tant pour les biens de consommation comme les machines à laver que pour les équipements industriels comme les pompes centrifuges, semblent également de bons candidats pour la vente en ligne. Les détaillants doivent souvent commander des pièces de rechange spécialement, car ils ne les stockent généralement pas dans les points de vente des consommateurs. Dans de tels cas, les solutions de Commerce électronique de pièces de rechange ne concurrencent pas les magasins de détail, mais uniquement les autres systèmes de commande. Un facteur de succès dans ce créneau peut consister à fournir aux clients des informations exactes et fiables sur le numéro de pièce dont leur version particulière d’un produit a besoin, par exemple en fournissant des listes de pièces numérotées par numéro de série. Les produits moins adaptés au Commerce électronique comprennent les produits qui ont un faible rapport valeur/poids, les produits qui ont une composante olfactive, gustative ou tactile, les produits nécessitant des ajustements d’essai, notamment les vêtements, et les produits pour lesquels l’intégrité des couleurs semble importante. Néanmoins, certains sites Web ont réussi à livrer des produits d’épicerie et des vêtements vendus sur Internet sont une grande entreprise aux États-Unis.

Agrégation

Les sites Web à volume élevé, tels que Yahoo! , Amazon.com et eBay proposent des services d’hébergement pour les boutiques en ligne aux détaillants de toutes tailles. Ces magasins sont présentés dans un cadre de navigation intégré, parfois appelé centres commerciaux virtuels ou places de marché en ligne .

Impact des avis sur le comportement des consommateurs

L’un des grands avantages des achats en ligne est la possibilité de lire les avis sur les produits, rédigés soit par des experts, soit par d’autres acheteurs en ligne. La société Nielsen a mené une enquête en mars 2010 et interrogé plus de 27 000 internautes sur 55 marchés d’Asie-Pacifique, d’Europe, du Moyen-Orient, d’Amérique du Nord et d’Amérique du Sud pour répondre à des questions telles que “Comment les consommateurs achètent-ils en ligne ?” , “Qu’ont-ils l’intention d’acheter ?”, “Comment utilisent-ils les différentes pages Web d’achat en ligne ?”, ainsi que l’impact des médias sociaux et d’autres facteurs qui entrent en jeu lorsque les consommateurs essaient de décider comment dépenser leur argent dans quel produit ou service. Selon les recherches, ^[50]les avis sur les appareils électroniques (57 %) tels que les lecteurs DVD, les Téléphones portables ou les PlayStation, etc., les avis sur les voitures (45 %) et les avis sur les logiciels (37 %) jouent un rôle important pour influencer les consommateurs qui ont tendance à faire des achats en ligne . De plus, 40 % des acheteurs en ligne indiquent qu’ils n’achèteraient même pas d’appareils électroniques sans consulter au préalable les avis en ligne.

Outre les avis en ligne, les recommandations des pairs sur les pages d’achat en ligne ou les sites Web de médias sociaux jouent un rôle clé ^[51] pour les acheteurs en ligne lorsqu’ils recherchent de futurs achats. ^[52] 90 % de tous les achats effectués sont influencés par les médias sociaux. ^[53]

Voir également

• Modèle économique de briques et de clics
• Magasin sombre
• Diffusion numérique
• Affaires électroniques
• Modèle économique d’enchères en ligne
• Magasin de musique en ligne
• Pharmacie en ligne
• Centres commerciaux en ligne
• Récompenses d’achat en ligne
• Ouvrir le catalogue
• Livraison de colis
• Acheteur personnel
• Systèmes de traçage des produits : permettent de voir l’usine source d’un produit
• Thérapie de vente au détail
• Types de points de vente

Références

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Liens externes

• Portail internet
• Portail des boissons

• Médias liés aux achats en ligne sur Wikimedia Commons