Tête

Capita plc , communément appelée Capita , est une société internationale d’ externalisation des processus commerciaux et de services professionnels dont le siège est à Londres .

Capita plc

Taper	Société anonyme
Échangé comme	LSE : IPC
Industrie	Externalisation des processus d’affaires Services professionnels
Fondé	1984
Quartier général	Londres , Angleterre
Personnes clés	Sir Ian Powell (président) Jonathan Lewis (directeur général)
Des produits	BPO et transformation des services Administration du back-office Service à la clientèle Finances et trésorerie Administration des sinistres et des polices RH, soutien du personnel et formation TIC et logiciels Services aux entreprises Services de conseil Immobilier et infrastructure Externalisation offshore
Revenu	3 182,5 millions de livres sterling (2021) [1]
Résultat d’exploitation	(86,6) millions de livres sterling (2021) [1]
Revenu net	227,2 millions de livres sterling (2021) [ 1]
Nombre d’employés	61 000 (2022) [2]
Site Internet	www .capita .com

Il s’agit de la plus grande entreprise d’externalisation des processus métier et de services professionnels au Royaume-Uni, avec une part de marché globale de 29 % en 2016, et compte des clients dans le gouvernement central, le gouvernement local et le secteur privé. ^[3] Il possède également une division de conseil en immobilier et en infrastructure qui est le quatrième plus grand cabinet de conseil multidisciplinaire au Royaume-Uni. ^[4] Environ la moitié de son chiffre d’affaires provient du secteur privé et l’autre moitié du secteur public. ^[3] Alors que centrée sur le Royaume-Uni, Capita a également des opérations à travers l’Europe, l’Afrique et l’Asie.

Capita est cotée à la Bourse de Londres .

Histoire

Capita a été créée en 1984 en tant que division du CIPFA (Chartered Institute of Public Finance and Accountancy) à but non lucratif. En 1987, elle est devenue une société indépendante avec 33 employés à la suite d’un rachat par la direction, dirigé par Rod Aldridge , et a été cotée pour la première fois à la Bourse de Londres en 1991. ^[5]

En mars 2006, le président exécutif Rod Aldridge a démissionné à la suite d’affirmations selon lesquelles les contrats attribués au groupe avaient été influencés par son prêt de 1 million de livres sterling au parti travailliste . Aldridge a démissionné en disant qu’il avait nié les allégations, mais pour éviter tout doute persistant à ce sujet, il quittait l’entreprise. Aldridge avait supervisé la croissance de l’entreprise d’une petite entreprise en 1987 à un membre du FTSE 100 en 2006. ^[6] Il a été remplacé par son associé de longue date Paul Pindar . ^[7]

En février 2007, un bureau de Capita à Victoria, à Londres, a fait l’objet d’un attentat à la bombe . Une personne a été blessée. ^[8]

Le 2 octobre 2009, l’une des entreprises de Capita (Capita Financial Group) a annoncé son intention de déplacer certaines de ses opérations de Londres à Leeds . ^{[9] [10] [11]}

Le 1er juillet 2011, Capita a acquis Ventura, un spécialiste du contact client pour une contrepartie en espèces de 65 millions de livres sterling. ^[12] Le 28 février 2013, Capita a acheté le Fire Service College du Department for Communities and Local Government pour 10 millions de livres sterling. ^[13]

En 2014, Pindar a démissionné de son poste de directeur général. ^[14] Il a été remplacé par Andy Parker . ^[15]

La société a acquis Avocis, une entreprise allemande de centres d’appels, en 2015, ^[16] Orange Bus, une agence spécialisée dans l’interaction numérique, en 2016 ^[17] et NYS Corporate events and travel agency en 2017. ^[18]

En octobre 2017, la société a annoncé que l’ancien PDG d’ Amec Foster Wheeler , Jonathan Lewis, prendrait la relève en tant que PDG à partir du 1er décembre 2017 après le départ d’Andy Parker. ^[19] Après avoir terminé une évaluation initiale, le 31 janvier 2018, Lewis a annoncé un avertissement sur les bénéfices, la suspension des dividendes, une émission de droits de 700 millions de livres sterling, une réduction des coûts et un programme de cessions, car les dettes nettes devaient atteindre 1,15 milliard de livres sterling et un déficit des retraites. atteint 381 millions de livres sterling. L’annonce a fait chuter de 47% les actions de Capita, réduisant sa valeur marchande de plus de 1,1 milliard de livres sterling. ^{[20] [21]} La glissade du prix des actions s’est poursuivie le jour suivant, perdant encore 13 %. ^[22]Le 3 avril 2018, les actions de Capita ont chuté de 6% pour atteindre leur plus bas niveau en 20 ans après que British Airways a décidé de conserver l’exploitation en interne de deux centres d’appels britanniques plutôt que d’attribuer des contrats pour les exploiter à Capita. ^[23] Le 23 avril 2018, Capita a lancé un appel en espèces pour lever 701 millions de livres sterling et a déclaré une perte de 513 millions de livres sterling pour l’exercice précédent. ^[24] Le 1er août 2018, Capita a annoncé que ses bénéfices au cours des six mois précédant le 30 juin étaient tombés à 80,5 millions de livres sterling (contre 195 millions de livres sterling au cours de la même période en 2017), tandis que les revenus avaient baissé de 4 % à 1,98 milliard de livres sterling ; les actions de la société ont chuté de près de 9% après l’ouverture des marchés, à 148p par action. ^[25]

Suite à la nomination de Lewis, l’entreprise s’est lancée dans une “stratégie pluriannuelle” pour redresser l’entreprise. ^[26] En mai 2019, l’entreprise est devenue la première entreprise du FTSE 250 en 30 ans à nommer des travailleurs de base à son conseil d’administration. Lyndsay Browne, comptable agréé et directeur financier, et Joseph Murphy, chef de projet dans la division immobilière, ont battu la concurrence d’autres candidats internes pour devenir les premiers représentants des travailleurs au conseil d’administration de Capita. ^[27]

En septembre 2019, l’entreprise a annoncé qu’elle se rebaptisait en tant qu’employeur offrant un salaire décent « axé sur un objectif », changeant son logo pour la première fois en 13 ans. ^[28] L’entreprise a déclaré qu’à partir d’avril 2020, elle paierait à l’ensemble de ses 40 000 employés un “salaire vital réel” vérifié de manière indépendante. Cela impliquera une augmentation de salaire pour près de 6 000 employés. Les taux, qui sont fixés au revenu de base nécessaire pour couvrir le coût réel de la vie, sont supervisés par la Commission du salaire vital. ^[29]

Opérations

Pôle Conseil

En juillet 2019, la société a annoncé qu’elle lançait une branche de conseil. La nouvelle division emploiera environ 1 000 consultants et concurrencera Accenture , Deloitte et KPMG . ^[30]

Recrutement en santé

Capita est entré sur le marché du recrutement dans le domaine de la santé en mai 2011 ^[31] grâce à l’acquisition de Team24, un spécialiste du recrutement dans le domaine de la santé appartenant à Robert Stiff – étendant les services offerts au sein de l’industrie du recrutement. ^[32]

Administrateurs financiers Capita

En 2006, Capita Financial Administrators (CFA) a été condamné à une amende de 300 000 £ par la Financial Services Authority pour avoir eu de mauvais contrôles anti-fraude. ^[33] La division fournit des services d’administration à des tiers et au groupe Capita. ^[34]

Services juridiques

Capita avait également l’intention d’entrer sur le marché des services juridiques et a conclu un accord de financement avec le cabinet d’avocats Optima Legal Services Limited qui les a vus, entre mai 2006 et fin 2009, investir un total de 36 700 000 £ sous forme de prêts d’investissement dans Optima. ^[35] Dans le cadre de l’accord de financement, Capita Group avait la possibilité d’acquérir les actions d’Optima Legal Services pour la somme nominale de 1 £ lors de la mise en œuvre complète de la loi de 2007 sur les services juridiques, qui rendrait la propriété des cabinets d’avocats par des personnes comme Capitaine possible. On pense que ces structures d’entreprise alternatives (“ABS”) pourraient être légales vers octobre 2011. ^[36]Cependant, le 9 août 2010, il a été signalé que la Solicitors Regulatory Authority («SRA») avait conclu que l’arrangement enfreignait ses règles en ce qu’il équivalait effectivement à un ABS. ^[37] En conséquence, Optima Legal Services Lead Litigation and Property Partners, respectivement Philip Robinson et Anthony Ruane, ont tous deux été sévèrement réprimandés par la SRA pour ce qui a été jugé comme une faute professionnelle et n’ont évité que de justesse le renvoi au Solicitors Disciplinary Tribunal ^[38] et Adrian Lamb, ancien PDG d’Optima Legal Services Limited, ont quitté l’entreprise en juin 2010. ^[39]

Ligne de construction

En 1998, Capita a remporté le contrat de gestion de Constructionline , le nouveau partenariat public-privé détenu par le ministère des Entreprises, de l’Innovation et des Compétences (BIS). ^[40] En janvier 2015, Capita a acquis Constructionline directement auprès de BRI pour 35 millions de livres sterling. ^[41] Trois ans plus tard, le 31 janvier 2018, Capita a annoncé qu’elle souhaitait vendre Constructionline dans le cadre d’un programme de transformation comprenant la cession d’actifs non essentiels et la réduction des coûts. ^{[42] [43]} En juin 2018, il a été signalé que Constructionline avait été vendue à l’investisseur en capital-investissement Warburg Pincus pour 160 millions de livres sterling. ^[44]

Services du NHS

En juin 2014, il a été signalé qu’au moins cinq des huit Liverpool NHS Trusts qui avaient sous-traité leur masse salariale et leur recrutement à Capita en 2012 se retiraient en raison de préoccupations concernant la qualité du service fourni. ^[45] Plusieurs trusts du NHS ont passé un contrat avec l’entreprise pour des services de ressources humaines. Le West London Mental Health NHS Trust a annulé son contrat en septembre 2014 après que l’entreprise s’est avérée “incapable de respecter des objectifs acceptables de” délai d’embauche “”, en particulier pour les infirmières. Dans le même temps, Alder Hey Children’s NHS Foundation Trust et Liverpool Heart and Chest Hospital NHS Foundation Trust ont mis fin à leurs contrats. ^[46]

En novembre, Mersey Care Trust a révélé que des “problèmes de gouvernance de l’information” avaient été découverts lorsque les services avaient été repris en interne. Les détails du personnel des autres fiducies du Merseyside ont été envoyés au service des ressources humaines du Liverpool Community Health Trust. ^[47]

La société a obtenu un contrat de 4 ans pour devenir le seul fournisseur de services administratifs, y compris l’administration des paiements, la gestion des dossiers médicaux et les listes d’éligibilité des praticiens pour les médecins généralistes, les opticiens et les dentistes à travers le Royaume-Uni par le NHS England en juin 2015. ^[48] En juillet 2016, il a été signalé qu’il y avait “un important arriéré de correspondance non traitée concernant les patients”. Il a été signalé plus tôt que l’entreprise n’était pas en mesure de gérer “efficacement” le mouvement des dossiers papier entre les cabinets. ^[49]

En 2015, une enquête secrète du Daily Telegraph a montré que, dans certains cas, les agences de suppléance, Medicare et Team24 appartenant à Capita facturaient à certains hôpitaux des frais plus élevés que d’autres et donnaient de faux détails sur l’entreprise. Les agences facturaient jusqu’à 49 % des frais. Le secrétaire à la Santé, Jeremy Hunt , a critiqué les agences qui recherchaient de “gros profits” aux dépens du NHS et des contribuables et a promis de “réduire les marges que les agences frauduleuses sont capables de générer”. ^[50]

La société a créé Primary Care Support England en septembre 2015, remplaçant les anciens services régionaux fournis par chaque autorité sanitaire locale. Le nouveau service a été qualifié de shambolique par l’ Unité d’appui au comité local d’optique et la Confédération optique . ^[51] Un accord a été négocié pour permettre aux cabinets d’opticiens de réclamer des intérêts, des frais administratifs et des frais bancaires sur les retards de paiement des honoraires des services ophtalmiques généraux par Capita. ^[52]En août 2016, une enquête auprès des médecins généralistes a révélé que 85 % d’entre eux manquaient de dossiers de patients récemment enregistrés, 65 % avaient connu des pénuries de fournitures cliniques ou des retards dans les livraisons, et 32 % avaient souffert de paiements manqués ou retardés. Des retards dans le paiement des salaires des médecins stagiaires ont également été signalés. ^[53] La situation s’est répétée en octobre 2017 avec The Guardian rapportant que “des centaines” de médecins généralistes stagiaires n’avaient pas été payés. Capita n’a pas été en mesure de dire combien ont été touchés par ce que le fonds Cameron – un organisme de bienfaisance pour les difficultés des médecins généralistes – a imputé à “une autre privatisation bâclée”. ^[54] Les insuffisances par Capita peuvent avoir mis les patients en danger. Le National Audit Office maintient que près de 90 femmes se sont fait dire à tort qu’elles n’étaient plus dans leprogramme de dépistage cervical . Les patients auraient pu être à risque en raison de problèmes avec la «liste des artistes interprètes ou exécutants», une liste de dentistes, de médecins généralistes et d’opticiens du NHS. “Le fait de ne pas mettre à jour les listes d’interprètes peut avoir compromis la sécurité des patients dans les cas où les praticiens auraient dû être retirés”, ont soutenu les auteurs du rapport. Environ 1 000 dentistes, médecins et opticiens n’ont pas pu travailler en 2016 en raison de retards dans le traitement des nouvelles demandes. ^[55] D’autres échecs comprenaient un arriéré de 500 000 lettres d’enregistrement de patients, le défaut de livraison de fournitures médicales et la perte ou le retard des dossiers médicaux des patients. ^[56]

En mars 2019 , Simon Stevens a annoncé que l’administration du programme de dépistage cervical qu’ils dirigeaient serait ramenée en interne. ^[57]

Services d’éducation

• SIMS.net – Logiciel de gestion des informations scolaires un système d’information de gestion utilisé dans 70% des écoles primaires et secondaires en Angleterre et au Pays de Galles pour enregistrer de nombreux aspects des données des élèves. ^[58] En mars 2009, Capita SIMS aurait été responsable de l’envoi d’un avis d’avertissement d’absentéisme scolaire à la famille d’un élève de l’école du Cheshire décédé deux mois auparavant. ^[59] Le SIMS est également lié à Capita One (par le biais d’un processus appelé B2B), qui est une base de données utilisée au sein des autorités éducatives locales pour une analyse générale et un aperçu des données sur les élèves et les écoles. ^[60]
• Compte d’apprentissage individuel – Un programme de 290 millions de livres sterling destiné à apporter un soutien financier aux apprenants adultes qui a été ouvert en 2000 et supprimé en 2001 à la suite d’une fraude généralisée et massive. ^[61]
• Connexions Card – Un programme de 109 millions de livres sterling qui impliquait de délivrer aux 16 à 19 ans des cartes à puce qui enregistraient leur présence aux cours et les récompensaient avec des réductions sur les biens de consommation. Il s’est déroulé de 2002 jusqu’à sa fin en 2006 en raison d’un manque de participation. ^[62]
• Allocation de maintien de l’éducation pour le Learning and Skills Council . ^[63]
• Capita Education Resourcing – Capita Education Resourcing est un spécialiste du recrutement en éducation avec un vaste réseau d’écoles, de collèges et de crèches à travers l’Angleterre et le Pays de Galles. Ils ont 19 bureaux couvrant les emplois d’enseignement opérant dans tout le Royaume-Uni. ^[64]

Codes postaux irlandais

En 2014, Capita a remporté le contrat pour introduire les codes postaux en République d’Irlande . Le ministre irlandais des Communications a salué la mise en œuvre en disant que le code irlandais est le premier au monde à être unique pour chaque adresse individuelle. Le programme a été lancé en juillet 2015. ^[65]

Les services d’urgence ont exprimé leur inquiétude quant au fait que le nouveau système pourrait entraîner des difficultés pour les intervenants à se rendre sur les incidents. ^[66] En outre, l’autorité irlandaise de protection des données a fait part de ses inquiétudes quant à la conception du code car les informations sur les individus seront rendues plus accessibles. ^[67] Liam Duggan, PDG de Capita Ireland, a déclaré lors d’une enquête gouvernementale en 2014 qu’ils avaient soigneusement testé le nouveau système pour les mots inappropriés et avaient même utilisé un jeu de Scrabble à cette fin. ^[68]

Le projet est globalement exécuté selon le programme et le budget : le déploiement, initialement prévu pour démarrer en mars 2015, aura désormais lieu “mi-2015” et le coût, qui était initialement budgété à 25 M€, est passé à 27 € million. ^[69]

Services du ministère de la Défense

En 2012, Capita a obtenu un contrat de recrutement de 10 ans pour l’ armée britannique , d’une valeur de 1,3 milliard de livres sterling. ^[70] Cependant, ils ont été fortement critiqués, car ils n’ont pas atteint l’objectif de recrutement de l’armée chaque année jusqu’en 2020, le déficit variant entre 21 % et 45 % chaque année. ^[71] Selon le National Audit Office, l’un des principaux défauts du contrat était le nouveau site Web de recrutement, qui a été livré en 2017 – avec quatre ans de retard et trois fois le coût initial. ^[72] En 2020, le contrat a été prolongé de deux années supplémentaires, ce qui signifie qu’il prendra désormais fin en 2024. ^[73] La commission des comptes publicsa déclaré que Capita avait conclu le contrat sans “comprendre la complexité de ce qu’il assurait”. ^[74]

En 2019, Capita a remporté un contrat de 12 ans pour exploiter le service d’incendie et de sauvetage de la défense , sur 53 sites à travers le Royaume-Uni, Chypre et les îles Falkland, dans le cadre d’un accord d’une valeur de 525 millions de livres sterling. ^[75] L’accord a également vu Capita prendre en charge tout le travail du Centre de formation et de développement des incendies de défense et le transférer au National Fire Service College – y compris la formation des pompiers de la Royal Air Force . ^[76] Cependant, Capita a de nouveau fait l’objet de critiques lorsqu’il a proposé de réduire le nombre de pompiers au HMNB Clyde et au RNAD Coulport., deux installations d’ogives nucléaires, de 15 % moins de deux ans après l’attribution du contrat. Cela a été décrit comme une mesure purement de réduction des coûts, car l’entreprise est sur le point de demander au service d’incendie et de sauvetage écossais de combler les lacunes en réponse. ^[77]

En 2020, un consortium industriel dirigé par Capita, appelé Fisher Training , a remporté un contrat pour dispenser une formation à terre à la Royal Navy et aux Royal Marines sur 16 sites à travers le Royaume-Uni. ^[78] Le consortium est composé de Capita, Raytheon UK , Elbit Systems UK et Fujitsu , et le contrat vaut jusqu’à 2 milliards de livres sterling. ^[78]

Critique

Capita Group n’a pas été bien accueilli par le public et dans les médias. Elle a gagné le surnom de “Crapita”, notamment grâce à la couverture du magazine satirique et d’actualité Private Eye , qui documente régulièrement les nombreux échecs et revers de l’entreprise dans le secteur public. ^[79]

Il a été révélé en janvier 2013 que Capita était impliqué dans un scandale pour avoir mal informé les gens qu’ils devaient quitter le Royaume-Uni car ils n’avaient pas de visa valide. L’une de ces personnes était en fait titulaire d’un passeport britannique. ^[80]

En 2014, une fuite vers The Guardian a révélé que le Département du travail et des pensions (DWP) devait envoyer des fonctionnaires pour aider l’entreprise à traiter les paiements d’indépendance personnelle pour les personnes gravement malades et handicapées. “Les délais d’attente pour l’évaluation”, a noté le journal, “ont été si longs que dans certains cas, des personnes atteintes de maladies en phase terminale sont décédées avant d’avoir reçu un sou”. ^[81]

La vente en 2015 d’une opération de recherche gouvernementale chargée de négliger la sécurité alimentaire à Capita a été critiquée par Tim Lang, conseiller du gouvernement britannique et de l’ OMS sur les questions de sécurité alimentaire. ^[82] Arguant qu’une opération à but lucratif sera sous pression pour ignorer les projets peu rémunérés vitaux pour la sécurité publique et l’environnement, il indique qu’il n’y a aucun profit dans la recherche publique concernant l’alimentation et la biodiversité ou les résidus d’aliments et de pesticides, et prédit “les préoccupations commerciales fausseront les priorités de la Fera” ^[82]

L’ancien chef libéral démocrate Tim Farron s’est demandé comment Atos et Capita auraient pu être payés plus de 500 millions de livres sterling par l’argent des contribuables pour évaluer leur aptitude à travailler, 61 % des personnes ayant fait appel ayant remporté leurs appels. Farron a déclaré: “Cela ajoute au soupçon que ces entreprises sont simplement motivées par un objectif de profit, et l’incitation est de faire les évaluations, mais pas nécessairement de faire les bonnes évaluations. Elles sont le visage laid des affaires.” ^[83]

Controverses

En septembre 2021, il a été révélé que Capita avait payé des milliers de ses employés en dessous du salaire minimum. ^[84]

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Liens externes

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