Programme de fidélité

Un programme de fidélité est une stratégie marketing conçue pour encourager les clients à continuer à magasiner ou à utiliser les services d’une entreprise associée au programme. ^[1] Aujourd’hui, ces programmes couvrent la plupart des types de commerce, chacun ayant des caractéristiques et des programmes de récompenses différents, notamment dans les domaines de la banque, du divertissement, de l’hôtellerie, de la vente au détail et des voyages. L’approche du marché est passée d’une approche centrée sur le produit à une approche centrée sur le client en raison d’un marché hautement concurrentiel et d’un large éventail de services offerts aux clients. Par conséquent, il est important que les stratégies marketing donnent la priorité à la croissance d’une entreprise durable et à l’augmentation de la satisfaction client. ^[2]

Diverses cartes de fidélité

Un programme de fidélité implique généralement que l’opérateur d’un programme particulier crée un compte pour un client d’une entreprise associée au programme, puis délivre au client une carte de fidélité (différemment appelée carte de récompenses , carte de points, carte d’ avantages, carte de club, ou un autre nom) qui peut être une carte en plastique ou en papier, visuellement similaire à une carte de crédit , qui identifie le titulaire de la carte en tant que participant au programme. Les cartes peuvent avoir un code- barres ou une piste magnétique pour faciliter la numérisation, bien que certaines soient des cartes à puce ou des cartes de proximité .

En présentant une carte, les clients reçoivent généralement soit une réduction sur l’achat en cours, soit une attribution de points qu’ils peuvent utiliser pour de futurs achats. Ainsi, la carte est le moyen visible de mettre en œuvre une sorte de ce que les économistes appellent un tarif binôme . Les formulaires de demande de cartes impliquent généralement des accords par le magasin concernant la confidentialité des clients, généralement la non-divulgation (par le magasin) de données non agrégées sur les clients. Le magasin utilise des données agrégées en interne (et parfois en externe) dans le cadre de ses études marketing. Au fil du temps, les données peuvent révéler, par exemple, la marque de bière préférée d’un client donné ou s’il est végétarien. Lorsqu’un client a fourni des informations d’identification suffisantes, la carte de fidélité peut également être utilisée pour accéder à ces informations afin d’accélérer la vérification lors de la réception de chèques ou de la distribution de préparations de prescription médicale , ou pour d’autres privilèges d’adhésion tels que l’accès à un salon d’aéroport en utilisant un grand voyageur carte. Ces dernières années, les entreprises proposent désormais ces cartes de fidélité sous la forme d’une application de fidélité, ce qui signifie que les utilisateurs sont moins susceptibles de perdre leurs cartes. Presque toutes les grandes chaînes de casino ont également des cartes de fidélité, qui offrent aux membres des crédits de niveau, des crédits de récompense, des comps, et d’autres avantages basés sur le ” theo ” des membres de la carte de jeu, diverses données démographiques et les habitudes de dépenses sur divers achats au casino, au sein du réseau de casino et avec les partenaires du casino. ^{[3] [4]} Des exemples de tels programmes incluent Caesars Rewards ^[5] (anciennement appelé Total Rewards ^[6] ) et MGM Resorts International ‘s Mlife. ^[7]

Les programmes de fidélité ont été décrits comme une forme de monnaie virtuelle centralisée , avec un flux de trésorerie unidirectionnel, puisque les points de récompense peuvent être échangés contre un bien ou un service, mais pas contre de l’argent. ^[8]

Histoire

Le programme de points de fidélité de Betty Crocker , introduit en 1929, a pris fin en 2006, l’un des programmes de fidélité les plus anciens. ^[9]

Par continent et pays

Asie

• Chine continentale : Le système de crédit social est un programme de fidélité géré par des entreprises publiques et privées. Les personnes ayant des scores de crédit social élevés peuvent obtenir un Internet plus rapide, utiliser des trains à grande vitesse et prendre des vols vers le continent.
• Hong Kong : Octopus Rewards , ^[10] MTR Corporation . ^[11] Différentes chaînes de magasins sous propriété commune partagent souvent le même programme de fidélité, comme MoneyBack du groupe AS Watson , qui peut être utilisé dans les magasins Parknshop , Watsons et Fortress, ainsi que chez les partenaires de vente au détail de la société. ^[12] Le Club de HKT propose également un programme de fidélité similaire. ^[13] La compagnie aérienne nationale Cathay Pacific exploite Asia Miles , un programme de fidélisation et de fidélisation. ^[14]
• Inde : PAYBACK India est le plus grand programme de fidélisation coalisé de l’Inde. ^{[15] [16]} L’opérateur allemand de programmes de fidélité Loyalty Partner a pris une participation majoritaire dans i-mint en juin 2010 ^[16] et a renommé le programme PAYBACK India en juillet 2011. ^[15] Le programme de cartes carburant PetroBonus de BPCL compte 2 millions de membres. ^[17] Le programme de carte de flotte d’ Indian Oil XTRAPOWER et le programme de vente au détail XTRAREWARDS revendiquent une base de clients combinée de 3 millions. ^[18]
• Iran : Le premier programme de fidélité iranien a été lancé en 1996. ^[19] East Credit Card Group Kish a lancé son programme de fidélité en 2005. ^[20]
• Malaisie : La carte de fidélité Genting Highlands Resort, WorldCard , ^[21] est valable dans trois pays : Malaisie, Singapour et Hong Kong.
• Philippines : ^[22] SM Supermalls et BDO Unibank offrent des cartes de récompenses qui sont acceptées par The SM Store , SM Supermarket , SM Hypermarket , ACE Hardware et Watsons Pharmacy . ^{[23] [24]} Robinsons Malls propose également un programme de fidélité via l’application Go Rewards (anciennement connue sous le nom de carte Robinsons Rewards). ^{[25] [26]} D’autres sont Jollibee , (carte HappyPlus), ^[27] et la carte Suki de Mercury Drug . ^[28]
• Singapour : Les programmes de fidélité à Singapour incluent GrabRewards ^[29] par Grab , SAFRA ^[30] et Plus ! ^[31] du NTUC .

L’Europe 

• Autriche : Les deux programmes de fidélité les plus importants en Autriche sont Payback et mo. JÖ a été entièrement lancé en 2019.
• Finlande : Les deux principales coalitions de détaillants avec des programmes de fidélisation sont le S-Group avec leur carte S-Etukortti ^[32] ) et Kesko avec K-Plussa (67%).
• Géorgie : Le plus grand programme de cartes de fidélité de Géorgie est géré par Universal Card Corporation depuis 2010 via UNICARD .
• Allemagne : Le plus grand programme de fidélité est Payback, lancé en 2000. ^{[33] [34]} HappyDigits [ de ] et le programme Shell ClubSmart viennent ensuite en taille. ^[34] La DeutschlandCard [ de ] a été lancée par Arvato en 2008. HappyDigits a été dissoute en 2010.
• Hongrie : SuperShop et Multipoint sont leurs principaux programmes de fidélité.
• Italie : Après la sortie de Nectar du marché en 2015, Payback est le programme de fidélité le plus populaire. ^{[ citation nécessaire ]} Les supermarchés Esselunga, Coop et Il Gigante ont également des programmes de fidélité.
• Lettonie : L’un des plus grands programmes de fidélité en Lettonie qui fonctionne comme opérateur pour de nombreux marchands est Pins. ^{[ citation nécessaire ]} Un autre est Walmoo
• Norvège : Le plus grand programme de fidélité norvégien est Trumf . Trumf est un programme de fidélité “brique et mortier” détenu par NorgesGruppen , un groupe de grossiste en épicerie en Norvège. ^[35] KickBack.no est l’un des plus grands programmes de fidélité en ligne et sites de cashback en Norvège. KickBack.no appartient à Schibsted Media Group .
• République d’Irlande : Superquinn a présenté sa carte de fidélité SuperClub en 1993, le prototype pour l’Europe. Cependant, les cartes de fidélité ne se sont développées qu’en 1997, lorsque Tesco Ireland a introduit son programme Clubcard, peu de temps après son achat de Power Supermarkets. SuperValu a lancé son propre club de fidélité appelé Real Rewards. D’autres étaient:
  • À la fin des années 1990, le programme essence Esso était composé de : Tiger Miles, Maxol , Texaco et Statoil . La hausse des prix du pétrole y a mis fin en 2005.
  • Game , un important détaillant de jeux informatiques et de matériel informatique, qui a fusionné avec le programme d’ Electronics Boutique .
  • Rewards From Us To You, un programme de fidélité hôtelier
• Russie : MALINA, “le plus grand programme de fidélisation multi-entreprises en Russie” ^[36] a été lancé en 2006 par Loyalty Partners Vostok. ^{[37] [38]} Un autre est Mnogo.ru .
• Suisse : Les programmes de fidélité sont populaires en Suisse , avec les deux principales chaînes de supermarchés, Migros et Coop en tête. La carte M-Cumulus peut être utilisée dans les supermarchés Migros, Ex Libris , SportXX et d’autres détaillants. La Supercard Coop permet d’accumuler des points sur les achats chez Coop et dans une variété d’autres magasins associés. D’autres magasins tels qu’Interio, un détaillant de meubles, rejoignent également le marché avec des cartes de fidélité et des cartes de crédit incitatives en magasin. Le seul programme de fidélité coalisé en Suisse est Bonus Card avec un réseau de plus de 300 partenaires commerciaux indépendants. ^[39]Ces dernières années, les programmes de fidélité en ligne ont également commencé à cibler les Suisses. Webmiles, basé en Allemagne, a été le premier à proposer une offre en Suisse. Prétendant être le premier programme de bonus en ligne de Suisse, Bonuspoints a été lancé début 2008 et offre des incitations pour faire des achats dans 70 magasins en ligne différents.
• Turquie : Pegasus Airlines a un programme de fidélité appelé Pegasus Plus qui offre des récompenses pour chaque vol. Les passagers peuvent dépenser des points de récompense sous forme de réduction sans attendre de couvrir un vol complet. Turkish Airlines a un programme de fidélité appelé Miles&Smiles.
• Royaume-Uni : Passcard (plus tard renommé Passkey ) était au début des années 1980. ^{[40] La} Homebase Spend and Save Card de Sainsbury était une autre carte de fidélité du début des années 1980. ^[41] Un programme postérieur, ClubCard de Tesco , a été critiqué pour ne pas offrir la valeur pour l’argent. ^[42] The Economist a suggéré que le véritable avantage des cartes de fidélité pour les points de vente britanniques est le potentiel massif de la base de données de recherche marketing qu’elles offrent. ^[43] Morrisons est un autre programme. ^[44] De nombreux magasins ont des kiosques qui, avec les cartes, impriment des bons utilisables à la caisse.
  La carte ABC de Safeway a été interrompue en 2000. ^[45] Maximiles ^[46] est un programme de coalition en ligne. ^[47]
  Anciennement exploité par British Airways , Airmiles était le programme de fidélité lié aux vols le plus populaire au Royaume-Uni ^[48] Une nouvelle image du programme en 2011 d’Airmiles en Avios a suscité la controverse car les membres devaient désormais payer des taxes et des frais. sur les vols qu’ils ont utilisés pour l’échange. ^[49]

Adhésion coopérative : le groupe Co-op offre un remboursement de 2 % (auparavant 5 %) aux membres sur les produits de marque Co-op, 2 % allant également à l’organisme de bienfaisance désigné par le titulaire de la carte. Ceci est uniquement disponible dans les magasins du groupe Co-op. Il a remplacé l’avantage de dividende précédemment utilisé. D’autres chaînes de coopératives continuent d’appliquer le régime de dividendes, par exemple Midcounties Co-operative. Beaucoup d’entre eux acceptent d’autres cartes de fidélité coopératives mais généralement sans les mêmes avantages. Par exemple, Midcounties Co-operative accepte les cartes du groupe coopératif, mais il n’y a pas de don caritatif ou de remboursement du titulaire de la carte.

Amérique du Nord

• Canada : L’ argent Canadian Tire de Canadian Tire est le plus ancien programme de fidélisation au Canada ^[50] Air Miles est le plus grand programme de fidélisation au Canada. L’industrie des aliments et des boissons compte également plusieurs entreprises proposant des programmes de récompenses. ^[51]
• États-Unis : Aux États-Unis, les cartes de fidélité ont une longue histoire. ^[52] Certains ne sont disponibles qu’en ligne. ^{[53] [54] [55]} Certains partenaires avec des cartes de crédit classiques. ^{[56] [57]} Les programmes de voyageur fréquent et, moins communément SeaMiles ^[58] coexistent avec les programmes qui donnent un pourcentage de ventes à un organisme de bienfaisance désigné. ^[59] Certains détaillants américains n’ont pas mis en œuvre ces cartes, ou les ont éliminées, au profit de rabais pour tous les acheteurs. ^[60] Peu d’États réglementent les cartes de club. À titre d’exemple, les supermarchés de Californie sont assujettis à la loi de 1999 sur la divulgation des cartes Supermarket Club. ^[61]
• Mexique : Bonvoy est un programme de fidélité orienté hôtel. ^[62]

Océanie

Flybuys est le plus grand programme de fidélité en Australie ^{[63] [64] [65]} et en Nouvelle-Zélande . ^[66]

• Australie : Les prétendants incluent Woolworths , ^[67] le programme MYER one de Myer , la Priceline Club Card, Amcal Club, Millers Retail Club et le programme BB Retail Capital Pulse Rewards. ^[68]
• Nouvelle-Zélande : D’autres programmes incluent le programme AA Smartfuel de la New Zealand Automobile Association et Onecard du supermarché Countdown . Kachingo était un programme « sans carte » de courte durée.

Programmes de fidélité mobiles

Programmes de fidélité en ligne mobiles

Il y a eu un abandon des systèmes traditionnels basés sur des cartes magnétiques, des timbres ou des cartes perforées au profit de programmes de fidélité en ligne et mobiles en ligne. Bien que ces schémas varient, l’élément commun est une poussée vers l’éradication d’une carte traditionnelle, en faveur d’un équivalent électronique. Le choix du support est souvent un QR code . Quelques exemples importants sont la poche mobile basée en Autriche créée en 2009, ^[69] la société américaine Punchd (abandonnée à partir de juin 2013, ^[70] ), qui est devenue une partie de Google en 2011. ^[71] et une carte de fidélité basée en Australie application appelée Stamp Me ^[72] qui intègre la technologie iBeacon . D’autres, comme Loopy Loyalty (HK), Loyalli (Royaume-Uni),Perka (États-Unis) et Whisqr Loyalty (CA) ont proposé des programmes similaires. ^[73] Passbook d’Apple est la première tentative de standardisation du format des cartes de fidélité mobiles.

Programmes de fidélité mobiles hors ligne

Avec l’introduction de la technologie d’ émulation de carte hôte (HCE) et de Communication en champ proche (NFC) pour les applications mobiles, les cartes à puce sans contact traditionnelles pour les programmes prépayés et de fidélité sont émulées dans un smartphone. Google Wallet a adopté ces technologies pour les applications mobiles de paiement hors ligne.

Le principal avantage du système hors ligne par rapport au système en ligne est que le smartphone de l’utilisateur n’a pas besoin d’être en ligne et que la transaction est rapide. De plus, plusieurs cartes émulées peuvent être stockées dans un smartphone pour prendre en charge les programmes de fidélité multi-commerçants. Par conséquent, l’utilisateur n’a plus besoin de transporter de nombreuses cartes physiques.

Le terme est également utilisé en ce qui concerne les récompenses liées aux achats en ligne et hors ligne. ^{[74] [75]}

Cartes de déloyauté

Dans trois villes, certains cafés indépendants ont mis en place des programmes expérimentaux de « carte de déloyauté », qui récompensent les clients qui visitent une variété de cafés. ^{[76] [77]}

Critique

Certaines entreprises se plaignent que les programmes de fidélisation offrent des réductions sur les produits aux personnes qui achètent des produits de toute façon. ^[52] De plus, les frais de participation à ces programmes génèrent rarement un bon retour sur investissement. Le Forte Consultancy Group considère les programmes de fidélisation comme des pots- de-vin . ^[78] Dans le cas des dépensiers peu fréquents, les primes de fidélité offrent un moyen de subventionner les remises.

Une étude de 2015 a révélé que la plupart des cartes de fidélité des supermarchés aux États-Unis n’offrent aucune valeur réelle à leurs clients. ^[79] En outre, l’utilisation commerciale des données personnelles des clients – collectées dans le cadre de programmes de fidélisation – présente un potentiel d’abus ; il est fort probable que les achats des consommateurs soient suivis et utilisés pour la recherche marketing afin d’augmenter l’efficacité du marketing et de la publicité, ce qui est l’un des objectifs de l’offre de la carte de fidélité. ^{[80] [81]} Pour certains clients, la participation à un programme de fidélité (même avec une fausse carte ou une carte anonyme) finance des activités qui violent la vie privée. ^[82] Les consommateurs se sont également dits préoccupés par l’intégration de la RFIDtechnologie dans les systèmes de cartes de fidélité. ^[83]

On peut considérer les programmes de fidélisation et de récompense par carte de crédit comme des exemples modernes de pots -de-vin . ^[84] Les employés qui ont besoin d’acheter quelque chose (comme un vol d’avion ou une chambre d’hôtel) pour un Voyage d’affaires , mais qui ont le pouvoir discrétionnaire de décider quelle compagnie aérienne ou chaîne hôtelière utiliser, sont incités à choisir le mode de paiement qui offre le la plupart des remises en argent , ^[85] des récompenses de carte de crédit ou des points de fidélité au lieu de minimiser les coûts pour leur employeur. ^[86]

Voir également

• Géomarketing
• Gestion des identités
• Incitation
• Programme de motivation
• Commercialisation de la fidélité
• Premium (marketing) , par exemple, “primes”
• Timbres verts S&H
• Timbre commercial

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81. ^ Taylor, Wayne; Hollenbeck, Brett (2021). « Tirer parti des programmes de fidélité à l’aide du ciblage basé sur les concurrents » . SMU Cox School of Business Document de recherche n ° 19-10 . SSRN 3353432 .
82. ^ Albrecht, Katherine. “Pourquoi obtenir une carte client sous un faux nom n’est pas la réponse” . Consommateurs contre l’invasion de la vie privée et la numérotation des supermarchés . Archivé de l’original le 19 octobre 2007 . Récupéré le 23 novembre 2007 .
83. ^ Blau, John (1er mars 2004). “Metro Store cède aux pressions des militants anti-RFID” . InfoMonde . Archivé de l’original le 12 mars 2004 . Récupéré le 23 novembre 2007 . Avant une démonstration prévue samedi, Metro AG a décidé d’abandonner l’utilisation d’étiquettes RFID dans les cartes de fidélité client utilisées dans son supermarché Extra Future Store à Rheinberg, en Allemagne, où le groupe de distribution teste plusieurs nouvelles technologies de vente au détail informatiques, porte-parole de la société Metro, Albrecht von Truchsess a déclaré lundi.
84. ^ Comparez: Gup, Benton E. (1990). Fraude bancaire : Exposer la menace cachée pour les institutions financières . Rolling Meadows, Illinois : Société d’édition des banquiers. p. 85. ISBN 9781555201678. Récupéré le 10 janvier 2021 . […] pots-de-vin et systèmes de carte de crédit qui sont relativement petits en eux-mêmes, mais collectivement qualifiés de fraudes majeures.
85. ^ Kowalik, Frank (1991). IRS Humbug: IRS Weapons of Asserving . Oakland Park, Floride : éditeurs universalistes. p. 46. ​​ISBN 9780962655203. Récupéré le 10 janvier 2021 . Parmi les autres termes utilisés pour les pots-de-vin, citons les incitations à la vente, les remises en argent, les ventes de coupons, les commissions et les remises.
86. ^ Shugan, Steve (2005). “Programmes de fidélité à la marque : sont-ils des impostures ?” . Sciences du marketing . 24 (2): 185-193. doi : 10.1287/mksc.1050.0124 .