En libre service

Le libre-service est la pratique de se servir soi-même, généralement lors des achats. ^[1] Mis à part les guichets automatiques bancaires, qui ne se limitent pas aux banques, et les caisses de supermarché gérées par le client, ^[2] dont l’économie de main-d’œuvre a été décrite comme l’Auto-approvisionnement , il existe le sous-ensemble de ce dernier, l’ auto- approvisionnement et un paire connexe : Développement de l’utilisateur final et Informatique de l’utilisateur final .

Faire le plein en libre-service Un restaurant buffet chinois aux États-Unis Un distributeur automatique de boissons gazeuses au Japon

Il a été noté comment le travail rémunéré a été remplacé par du travail non rémunéré ^{[3] [2]} et comment le professionnalisme réduit et les distractions des tâches principales ont réduit la valeur obtenue du temps des employés. ^[4]

Sur une période de plusieurs décennies, des lois ont été adoptées à la fois pour faciliter et empêcher l’auto-pompage de gaz ^[5] et d’autres services en libre-service.

Aperçu

Le libre-service est la pratique de se servir soi-même, généralement lors de l’achat d’articles. Les exemples courants incluent de nombreuses stations -service , où le client pompe son propre gaz plutôt que de faire appel à un préposé (un service complet est requis par la loi dans le New Jersey , les zones urbaines de l’Oregon, la plupart du Mexique et Richmond, en Colombie-Britannique , mais c’est le l’exception plutôt que la règle ailleurs ^[6] ). Les guichets automatiques bancaires (GAB) dans le monde bancaire ont également révolutionné la façon dont les gens retirent et déposent des fonds ; la plupart des magasins du monde occidental , où le client utilise un panierdans le magasin, en plaçant les articles qu’ils souhaitent acheter dans le panier, puis en se dirigeant vers la caisse /les allées ; ou dans des restaurants de style buffet , où le client sert sa propre assiette de plats à partir d’une large sélection centrale.

Méthode commerciale brevetable

En 1917, l’ Office des brevets des États-Unis a accordé à Clarence Saunders un brevet pour un “magasin autonome”. Saunders a invité ses clients à récupérer les marchandises qu’ils voulaient acheter dans le magasin et à les présenter à un caissier, plutôt que de demander à l’employé du magasin de consulter une liste présentée par le client et de récupérer les marchandises. Saunders a autorisé la méthode commerciale aux épiceries indépendantes; ceux-ci fonctionnaient sous le nom de ” Piggly Wiggly “. ^[7]

Commerce électronique

Le libre-service se fait par téléphone , sur le Web et par e- mail pour faciliter les interactions avec le service client grâce à l’automatisation. Les logiciels en libre-service et les applications en libre-service (par exemple, les applications bancaires en ligne, les portails Web avec des magasins, l’enregistrement en libre-service à l’aéroport) deviennent de plus en plus courants. ^[8]

Auto-approvisionnement

L’Auto-approvisionnement est un terme décrivant le travail informel et souvent non rémunéré qui profite au propriétaire de l’installation où il est effectué en remplaçant le travail rémunéré par du travail non rémunéré. ^[3]

L’auto- approvisionnement (sans tiret) en est un sous-ensemble et fait référence au développement de logiciels informatiques destinés à être utilisés par la personne effectuant le développement. ^[9]

Les deux situations ont des aspects de libre-service et, lorsque cela est autorisé, impliquent des avantages pour la personne effectuant le travail, tels que la satisfaction professionnelle et personnelle, même si des compromis sont fréquemment impliqués, ^[3] y compris des pertes à long terme pour l’entreprise. ^[4]

Faire le travail de quelqu’un d’autre

Lorsqu’on demande à un agent de crédit de “s’approvisionner lui-même” ^[10] , il assume une responsabilité qui ne fait pas partie des sept principales “tâches d’agent de crédit” répertoriées par un important service de placement. ^{[11] [12]}

Une situation où aucun paiement n’est effectué est en libre-service, comme les bornes d’enregistrement à l’aéroport et les caisses automatiques. ^[3] Les frontières internationales ont également expérimenté la vérification des empreintes digitales assistée par les voyageurs . ^[13]

Une autre situation est celle où le service des ressources humaines d’une entreprise est partiellement contourné par des services qui “se procurent eux-mêmes des talents”. ^[14]

Histoire de l’Auto-approvisionnement

Une des premières utilisations du terme est un article de 2005 du HRO Today ^[15] intitulé “Insourcing, Outsourcing? Que diriez-vous de l’Auto-approvisionnement?” qui a exploité l’histoire de Wikipedia d’une paire de banques qui ont fusionné il y a des décennies sous le nom de Standard Chartered et, après le 11 septembre , ont reconstruit leur service du personnel de manière innovante.

Le concept est similaire au libre-service, et un exemple américain est le pompage de gaz : le New Jersey a interdit aux clients de le faire en 1949 ; ^[5] maintenant, NJ est le seul État “où les conducteurs ne sont pas autorisés à pomper leur propre essence”. ^[5]

En libre service

En 1994, il a été considéré comme un changement radical de proposer d’autoriser le libre-service aux pompes à essence, au Japon, et le New York Times a rapporté que “la poussée .. (est venue) des grandes entreprises japonaises … essayant de réduire les coûts”. ^[1]

Les guichets automatiques bancaires sont un autre exemple, et leur expansion au-delà des banques a conduit à des panneaux indiquant Access To Money , qui fait référence à une entreprise portant ce nom ; ^{[16] [17]} la technologie a commencé il y a plus d’un demi-siècle. ^[18]

Auto-approvisionnement

L’auto- approvisionnement est le développement et le support internes des systèmes informatiques par des travailleurs du savoir avec une contribution minimale des spécialistes de l’informatique, et a été décrit comme essentiellement l’ externalisation de l’effort de développement vers l’utilisateur final. ^[19] Parfois, ils utilisent des systèmes d’entrepôt de données internes, qui fonctionnent souvent sur des ordinateurs centraux. ^[20]

Divers termes ont été utilisés pour décrire le libre-service de l’utilisateur final, lorsqu’une personne qui n’est pas un programmeur professionnel programme, code, scripte, écrit des macros et utilise d’autres manières un ordinateur dans une réalisation de traitement de données dirigée par l’utilisateur, telle que l’Informatique de l’utilisateur final. et Développement de l’utilisateur final . Dans les années 1990, les versions Windows des packages mainframe étaient déjà disponibles. ^[21]

Source de données

Lorsque les ordinateurs personnels de bureau sont devenus presque aussi répandus que les téléphones professionnels, dans les entreprises disposant d’un service de traitement de données, le PC était souvent dissocié de l’ordinateur central de l’entreprise et les données étaient saisies à partir d’impressions. Les logiciels étaient destinés au bricolage / à l’Auto-approvisionnement, y compris les tableurs , les programmes écrits en DOS-BASIC ou, un peu plus tard, DBASE . L’utilisation de feuilles de calcul, l’outil de développement d’utilisateur final le plus populaire, ^{[22] [23]} a été estimée en 2005 à 13 millions d’employés américains. ^[22]

Certaines données sont devenues cloisonnées ^[24] Une fois que l’émulation de terminal est arrivée, plus de données étaient disponibles, et elles étaient plus à jour. Des techniques telles que le Grattage d’écran et le FTP ont réduit la ressaisie. Les produits mainframe tels que FOCUS ont été portés sur PC et les logiciels de Business Intelligence (BI) se sont répandus.

Les entreprises suffisamment grandes pour avoir des mainframes et utiliser la BI, ayant des départements avec des analystes et d’autres spécialistes, ont des gens qui font ce travail à plein temps. L’Auto-approvisionnement, dans de telles situations, ^[10] éloigne les gens de leur travail principal (comme la conception de publicités, la création d’enquêtes, la planification de campagnes publicitaires) ; paires de personnes, l’une d’un groupe d’analyse et l’autre d’un groupe “d’utilisateurs”, est la façon dont l’entreprise veut fonctionner. L’Auto-approvisionnement n’est pas considéré comme une amélioration.

L’entrepôt de données était un terme antérieur dans cet espace. ^[25]

Questions

Il est crucial que les buts et objectifs du système soient alignés sur ceux des objectifs organisationnels. ^[26] Le développement d’un système qui contredit les objectifs organisationnels entraînera très probablement une réduction des ventes et de la fidélisation des clients. De plus, en raison du temps considérable que cela peut prendre pour le développement, il est important de répartir votre temps efficacement car le temps est précieux.

Les travailleurs du savoir doivent également déterminer le type de soutien externe dont ils auront besoin. Les spécialistes informatiques internes peuvent être une denrée précieuse et sont souvent inclus dans le processus de planification.

Il est important de documenter le fonctionnement du système, pour s’assurer que si les travailleurs du savoir en développement évoluent, d’autres peuvent l’utiliser et même tenter d’effectuer les mises à jour nécessaires. ^[27]

Avantages

Les travailleurs du savoir sont souvent très conscients de leurs besoins immédiats, et peuvent éviter les formalisations et le temps nécessaire à « l’analyse coûts/bénéfices du projet » ^[28] et les retards dus aux refacturations . ^[29]

Les avantages supplémentaires sont :

• Amélioration de la détermination des exigences : étant donné qu’ils se disent ce qu’ils veulent, plutôt qu’à quelqu’un d’autre, cela évite de dire à un spécialiste informatique ce qu’ils veulent. Il y a une plus grande chance pour la satisfaction des utilisateurs à court terme. ^[22]
• Participation et sentiment d’appartenance accrus : La fierté et l’élan de soi ajouteront au désir d’achèvement, au sentiment d’appartenance et au moral des travailleurs. L’augmentation du moral peut être contagieuse et entraîner de grands avantages dans plusieurs autres domaines.
• Facilite la vitesse de développement des systèmes : étant donné que les détails étape par étape excluent la documentation formelle, le temps et les ressources sont concentrés, alors que travailler avec un informaticien qui analyse serait contre-productif. L’Auto-approvisionnement est généralement plus rapide pour les petits projets qui ne nécessitent pas le processus de développement complet. ^{[26] [30]}

Désavantages Expertise insuffisante

De nombreux travailleurs du savoir impliqués dans l’Auto-approvisionnement n’ont pas d’expérience ou d’expertise avec les outils informatiques, ce qui entraîne : La fierté de la propriété s’est avérée être une cause majeure d’oubli d’erreurs. ^{[31] : p.30} Une étude de 1992 a montré que parce qu’Excel “a tendance à produire une sortie même en présence d’erreurs”, il y a “une confiance excessive des utilisateurs dans l’exactitude du programme”.

• Heures et potentiel perdus : les bonnes idées potentielles sont perdues. Ces projets incomplets, après avoir consommé de nombreuses heures, éloignent souvent les travailleurs de leurs tâches principales.
• Manque d’orientation organisationnelle : ^[26] Ceux-ci forment souvent un système informatique privatisé, avec une mauvaise intégration aux systèmes d’entreprise. Les silos de données peuvent enfreindre les politiques et même les lois sur la confidentialité/ HIPPA/HIPAA ^[32] . Les informations non contrôlées et en double peuvent devenir obsolètes, entraînant plus de problèmes que d’avantages. ^{[ citation nécessaire ]}
• Absence d’analyse alternative de conception : les opportunités matérielles et logicielles ne sont pas suffisamment analysées, et des alternatives efficaces peuvent ne pas être remarquées et utilisées. Cela peut conduire à des systèmes inefficaces et coûteux.
• Manque de sécurité : Les utilisateurs finaux, en tant que groupe, ne comprennent pas comment créer des applications sécurisées. ^[33]
• Manque de documentation : Les travailleurs du savoir peuvent ne pas avoir de superviseurs conscients qu’au fil du temps, des changements seront nécessaires et que ces systèmes cloisonnés nécessiteront l’aide de spécialistes en informatique. Les travailleurs du savoir manquent généralement d’expérience dans la planification de ces changements et la capacité d’adapter leur travail pour l’avenir. ^[27]

informatique fantôme

Bien que l’informatique départementale ait des décennies d’histoire, ^[21] les situations d’exposition individuelle souffrent de l’incapacité d’interagir avec un service d’assistance ^[34] ou ne bénéficient pas des roues déjà inventées. ^[4]

Outils en libre-service

Bien que les outils en libre-service ^[35] soient également utilisés par les professionnels, parmi les membres de base des différentes catégories d’une liste plus détaillée d’outils en libre-service figurent :

• équipement de bureau simple – même dans un “bureau sans papier” ^[36] les employés de bureau individuels utilisent des dévidoirs de scotch, ^[36] des agrafeuses ^[37] et des dégrafeuses. Le New York Times mentionne leur applicabilité aux entreprises du Home Office . ^[36]
• outils à main – tournevis, ^[38] pinces, clés, marteaux, ^[39] scies à main ^[38]
• outils à main mécanisés/électriques – perceuse électrique, ^[40] scie électrique
• outils logiciels – Microsoft Word, Powerpoint, Excel, DBASE (ou Access) représentent des domaines de fonctionnalité ^[41] utilisés pour la gestion des connaissances , ^{[42] [43] [44]} à la fois pour trouver des informations stockées et pour saisir de nouveaux contenus. Des versions de ceux-ci existent à la fois pour les programmes stockés localement (ordinateur de bureau) et sur Internet/dans le cloud. ^[45]

Les départements des ressources humaines ont activé le Libre-service pour les employés , notamment en fournissant aux employés des outils pour le développement des compétences et la planification de carrière . ^[46]

Voir également

• Vente au détail automatisée
• Guichet automatique
• Système d’aide à la décision
• Système expert
• L’internalisation
• Borne interactive
• Paiement en libre-service
• Travail de l’ombre
• Distributeur de tickets
• Magasin sans personnel
• Distributeur automatique

Liens externes

• https://oemkiosks.com/?page=qsr
• Stephen Haag, Maeve Cummings, Donald McCubbrey, Alain Pinsonneault et Richard Donovan Troisième édition canadienne Systèmes d’information de gestion pour l’ère de l’information McGraw-Hill Ryerson, Canada, 2006

Références

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